我回答道：“国家在制定医疗政策上面肯定是站在全国的高度在考虑问题，这样的政策必须符合全国大多数地区的情况，而且还需要结合国家的政治、经济状况。而医患矛盾产生的最直接的那个点就在医院，或者医院的某个科室，或者是某位医生、护士和病人之间的冲突上面。其实对于国家的政策来讲，病人即使有意见也只能接受，因为每一个病人仅仅是一个单独的个体罢了，这个单独的个体在国家政策面前只能是无条件的服从。所以，作为医疗机构最底层的医院来讲，如何去与病人进行沟通，如何最大限度地为病人服好务，如何竭力减轻他们的病痛，如何最大程度地降低他们的医疗费用才是最根本的东西。其实对于我们目前医疗单位存在问题上来讲，很多问题还是出在医院的管理上面，比如药品价格的问题，再比如医护人员的服务态度问题等等……。”

马处长问道：“看来冯处长对自己能够成为一位合格的医院院长很有信心了？”

我忽然感觉到他的这句问话里面似乎带着一种质询，或者是一种威压，“我在医院里面毕竟当过科室主任，平日里对医院里面存在的问题也比较留意，同时也做过一些思考。不过看到问题和解决问题是两个完全不同的方面，所以我不敢保证自己能否真的可以管理好一所医院，但是我会尽量去解决好可能会出现的一切问题。”

邱书记点头道：“我倒是很相信你的能力了。能够看到问题的存在才是最关键的，这就如同你们当医生的一样，只有把病人的疾病诊断出来了，接下来才可以制订出合理有效的治疗方案。马处长，你说是这样的吗？”

马处长也点头道：“这倒是。不过我对冯处长前面的话题很感兴趣。冯处长，我再向你提一个问题吧。你觉得一所三甲医院究竟应该如何管理？”

刚才，邱书记明显是在替我说话，所以我的内心里面非常地感激他。而且我明显地感觉到了，林育一定事先给他打了招呼的。我知道，他作为我直接的、最大的上司，这样偏向于我肯定是有道理的。但是，马处长似乎就不大一样了，他似乎并不喜欢我前面的那种夸夸其谈，而他现在的这个问题就已经充分地说明了这一点。

现在我才忽然发现这位组织部的处长似乎并不是来和我走过场似的谈话的，他好像一直都不大相信我的能力。我觉得这似乎并不奇怪——他看上去都四十多岁的人了才是一个处级干部，所以对我的这次任命没有想法就奇怪了。这就如同银行里面的人天天看见别人取出巨款一样的心里难以平衡。

也许是我误会了他，或许他本身就是一位严肃、认真的人。不过我现在却必须要回答他的这个问题，因为邱书记并没有再说话。

也许邱书记考虑的是冯处长毕竟是省委组织部的处长，所以有些事情不能做得太过分。

而对于我来讲，这个问题是必须要马上回答的。夸夸其谈并不能让冯处长接受。

当然，我相信他作为一个处长并没有多大的能量，并不能对我这次的升职造成多大的影响。但是我觉得自己必须谨慎地去面对，还是那个道理：我不能丢林育的脸面。

“首先是在管理上要以人为本，也就是进行人性化管理。人性化管理有利于提高医院管理效率，提升医院的核心竞争力。在管理工作中，要准确把握人性，把对人的管理建立在对人性的了解上，只有不断满足员工的需求，才能有效地激发人的内在动机，引发人的自觉行动。当然，更应重视民主管理，充分体现职工的主人翁地位，充分满足其受尊重的需要。”我开始说，这样的表达有些官样文章，但是我却是不得已而为之，因为我觉得自己面前的这两位或许更能够接受这样的表述方式。而且，从我自己本身的角度来讲，一直以来都觉得一个人的自由与尊严是特别重要的，医生和护士都是人，虽然他们当中有的人接受病人的红包，或者接受医药公司的回扣，但那并不全部是他们的责任。社会风气已经是如此。而作为医护人员，他们每天承受着常人无法理解的压力——病人的健康和生命在他们手上，时时刻刻都在承受着出现医疗事故的恐惧。所以，我觉得维护好医护人员的利益才是最根本的，因为他们也是人。

而且据我所知，没有哪个专业的学习过程有医学类那么艰辛。一个医生的培养过程要比其它专业困难得多，医学专业的学生要面对第一次解剖尸体的恐惧和恶心，还要记住大量疾病的体征和治疗手段，所以我理所当然地认为医生应该属于高收入群体。当然，这样的东西是不可以说出口的，大家心知肚明就可以了。不过我前面的话已经表达出这样的意思了。

冯处长面无表情，“还有呢？”

我摸不清他内心的想法，所以去看了邱书记一眼，发现他的脸上带着微笑，于是继续往下说道：“还有就是必须创造良好的就诊环境，满足病人不断增长的医疗需求。这是构建诚信医院的基础。这就要求在医院的基本建设上要处处体现出一种人性化。诸比环境建设上的美化和温馨，让病人感到舒心，此外，就医流程应该便捷明了，让病人感到方便。住院条件也需要舒适宜人，让病人有家的感觉等。处处从病人的角度出发，事事按病人的要求办理，只要病人满意了，工作才算做到了家。”

邱书记顿时笑了起来，“这可是很花钱的事情。呵呵！你说的倒是很不错，很有道理。还有呢？”

我发现马处长的脸上稍微和缓了些，于是信心大增，继续地说道：“再有就是应该在医疗服务上尽量做到人性化，要进一步优化服务流程，打造服务品牌，并从小事做起。在接诊上，要做到语言谦和、态度诚恳、接待热忱。在诊断上，要做到认真仔细、解释详尽、百问不厌。在治疗上，要做到严谨审慎、科学及时、合理用药等等。医院要站在病人的角度努力改变患者挂号、就诊、划价、付款、取药、住院过程中排长队的现象，解决好住院病人吃饭、喝水、休息方面的困难，努力为病人创造方便、舒适的就医环境，最大限度地满足病人的需要。要充分尊重病人的选择权、知情权和监督权，让病人切实感到有一种家的感觉。”

马处长在点头，“还有呢？你继续讲。”

我说道：“此外，一是要在技术水平上让病人感到放心。病人选择医院、医生，最大的因素是基于对医院的信任，而这很大程度上是由技术实力、技术水平决定的。因此，作为医院要切实加强内涵建设，不断提高技术水平，最大程度地满足患者防病治病的需要。这就要求我们不断提高医疗质量，在管理上实施全过程的质量管理，变医疗事故的事后监督为事前预防。积极开展医疗新技术、新业务。要重点发展，重点突破，形成医院有特色、科室有重点的技术优势，同时，医院还要把加速科技进步放在关键环节上，积极开发新项目、引进新技术。与此同时，还应该加强人才的培养，鼓励医务人员努力吸取现代医学科技知识和先进手段，不断搞科研创新，重点突出对业务骨干和学科带头人的培养，为医院发展储备力量。还要大力引进高新设备，培养竞争实力。医院拥有了先进设备，就能极大地提高疾病诊断的准确率和治疗有效率，并提升医院的竞争力。因此，医院必须统筹规划、积极稳妥地购置医院必需以及可以成为新的发展点的医疗设备，大力加强人才的培养，造就一支高素质的技术队伍。”

邱书记又笑了起来，“这也是花钱的事情啊。”

我也笑，“是啊，现在我们很多医院都需要加大投入，这也是缓解医患矛盾的措施之一啊。其实我们的病人要求并不高，他们只需要医院能够帮助他们解决病痛，能够得到低价、有效的医疗服务。虽然购买设备、培养人才很花钱，但是如果病人信任了这家医院，去那里就诊的人数就会增加许多，这样的情况下每个病人的负担就会显得不那么重了。而且，我们的医院都是服务性质的、非营利性机构，卫生主管部门的投入也需要加大才是。”

邱书记大笑，“我这里可没有那么多钱。”

我笑道：“既然医院是非营利性的，那么就应该把其中盈利的部分拿出来搞硬件建设才是。”

我们国家的公立医院的营业执照上明确写着“非盈利性”这一条，但是具体的是不是这样就不需要多说了，这其实也是涉及到体制和政治问题。所以，我只能从这个角度去说这个问题了。不过有一点我是知道的，那就是医院想要贷款的话是非常容易的——银行的眼睛毒着呢，他们完全清楚医院的还贷能力。

而且，我前面的话确实是非常有道理的，因为只要医院的各项条件上去了，那就不会愁病人不来。只要有病人，只要有收费，再多的贷款都不用担心。

马处长微微在点头，“这些都是非常重要的。还有呢？”

我知道自己的这番官样文章似乎是做对了，于是急忙往下说道：“还有一个最关键的问题，那就是如何解决看病贵的事情。群众质疑医院最多的话题就是高收费、多收费，患者消费不明白。作为医院来讲，必须要严格执行价格政策，做到不多收、不乱收—分钱，要坚决执行服务价格公示制度，住院费用一日清单制度，让患者的每一分钱都消费得清楚明白。这个问题比较复杂，因为每隔医院的情况不大一样，所以在这里我不好具体地多说什么。不过我想借此机会谈谈医院文化的问题。医院文化是医疗机构文化观念、价值观念、医院精神、技术水平、管理水平等内容的综合体现，是医务人员在日常诊疗活动中所形成的价值观念和行为规范，并最终演绎成医院独特的职业特征、职业规范及职业道德。可以说，医院文化是构建诚信医院的原始基础，是确立公众对医院的信任感的重要因素。还有就是医院信息化建设的问题。作为医院的院长，应该整体把握住医院信息工作的需求，规划好医院的信息化发展。与此同时，医院在管理上也需要进行信息化管理。这个问题我在前面对这次出国的感受中已经提及到了，所以在这里我就不需要多说什么了。”

话说到这里，我的整篇文章才算做完。作为医院的管理来讲或许还有更多需要讲的问题，但是我前面所讲的内容几乎已经涵盖到了医院工作的主要方面了，所以如果继续讲下去的话就会有琐碎之嫌。而且，我毕竟没有当过医院领导，如果再继续讲下去的话就很可能露陷的。

马处长依然在点头，“还有吗？”

我忽然感到了一种紧张，不禁苦笑道：“我只是在平常工作之余简单思考了一些这方面的问题，具体的我没有任何的经验。也许我的这些想法并不适用。”

邱书记即刻地道：“机会都是亲睐有准备的人的。小冯，我以前也当过医院的院长，我觉得你说的非常好。”

我顿时放心了，即刻去看马处长。

马处长拿出一支烟来抽上，似乎忽然想起了什么，然后给邱书记递了一支过去。邱书记急忙拒绝，“我不抽烟的。你看，我也就没给你准备了。”

马处长淡淡地笑，“呵呵，你们都是学医的嘛。不像我，没那么多顾忌。”

我顿时觉得他的话似乎另有什么深意，但是在我未及仔细思考的时候就听到他在问我道：“冯处长，据我所知，你以前在你科室里面可是单独搞了创收的。那么我先走还想问你一个问题：假如你当了医院院长后你还会允许科室里面单独搞自己的创收吗？”

我顿时怔住了，因为我猛然地感觉到他的这个问题里面好像埋藏着一个陷进……

前面，我谈及到了大量的关于医院科学化管理的问题，而科学化管理与科室独自搞创收是完全矛盾的。科学化管理是一项系统工程，必须站在全院的高度去对医院的每一项流程做出科学、有效的措施来。而科室内部的创收必然会影响到全院管理的科学化和系统话的。说到底，科室创收就如同建筑上的乱搭乱建，就如同在主干线上随意乱接线路，那样的话不造成短路才怪呢。

而问题的关键是，我在自己现在的科室里面是大力推广独自创收的人。

很明显，这位马处长肯了解过了关于我的不少情况，而且我也感觉到他应该对我有着某种敌意。难道他一个小小的处长还会对我这次的升迁进行阻碍不成？这不是蚍蜉想要撼动大树吗？

想起他刚刚进来时候对我的态度，我顿时觉得有些糊涂了——不会是这样的吧？

可是，我不得不回答他的这个问题。而且我还发现，邱书记依然在那里含笑不语。

这个问题让我顿时处于到了尴尬的境地，一旦回答不好的话我前面所有的语言都会变成是一种夸夸其谈，会变成是一种虚伪。

我忽然感觉到自己的脸上一阵滚烫。